O consumidor mudou e o varejo busca por novas soluções

Em um cenário de pandemia, o varejo precisa encontrar novos caminhos para se alinhar ao novo perfil do consumidor


A Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) divulgou os estudos da pesquisa Novos Hábitos Digitais em tempos de Covid-19 que aponta a rápida transformação no varejo de vendas físicas para digitais como uma prioridade para continuidade das operações.


Mas não foi uma movimentação anormal, segundo Pedro Rabelo – CEO da Bagy (plataforma para criação de e-commerce), no antes pandemia o varejo já estava se digitalizando e o esperado era um crescimento no ambiente on-line. “Muitos negócios tiveram que fechar as portas. Com isso alguns projetos que eram esperados para daqui alguns anos acabaram sendo feitos em poucas semanas. Esse crescimento acelerado vai se manter e nós vamos ver cada vez mais negócios indo para o digital, utilizando o canal como mais uma fonte de renda até complementar a estratégia principal do negócio deles”, explica o CEO.


Pedro Rabelo, CEO da Bagy (Foto: divulgação assessoria).

Opinião semelhante de Felipe Samy – CMO e fundador da Gofind, que afirma que o varejo físico já estava sendo desafiado a proporcionar inovação atrelada à experiência do consumidor. Pois, o cliente moderno busca por informações o tempo todo, é exigente e deseja experiências diferenciadas. “No cenário pós pandemia, esse desafio que já era uma tendência fica ainda mais forte, ou seja, de novo o varejo físico continua sendo mais desafiador do que nunca a trazer inovação e mais experiências para os seus clientes”, fala Samy.

Felipe Samy – CMO e fundador da Gofind (Foto: divulgação assessoria)

Com isso veio o processo acelerado de digitalização fazendo com que a jornada de compra do consumidor possa acontecer de modo físico e on-line, sendo assim, nasce o consumidor omnichannel. “Então ele pode comprar pela internet para retirar na loja ou ele pode comprar na loja para receber em casa. E quando ele recebe em casa ele entra em contato pelo suporte que tem no chat do varejo ou no site. O consumidor pelo mesmo processo de compras durante a fase de estudo, de consideração e até a fase pós compra ele utiliza diversos canais para o mesmo processo”, fala o CMO.


Entretanto, Roberto Rocha – CMO da Leadlovers (plataforma de automação de marketing), faz uma alerta para os pequenos varejistas, como de roupas e calçados, que a sua maioria do estoque vem da Ásia, além da falta de presença digital “e por consequência não conseguem realizar novas vendas ficando com estoques parados e que com baixo fluxo de caixa, pouco menos de 30 dias, provavelmente, encerrarão os trabalhos”.

Roberto Rocha – CMO da Leadlovers (Foto: divulgação assessoria)

Ainda de acordo com a pesquisa da SBVC, depois que o consumidor experimentou o comércio eletrônico em diversas categorias, há um indicador que está mudando o comportamento de consumo com 52% dos entrevistados comprando mais em sites e aplicativos durante a quarentena e 70% que pretendem continuar comprando mais on-line do que faziam antes da Covid-19. Muitas empresas estão empenhadas em fazer essa conexão entre quem oferece um produto ou serviço com quem precisa deles, e quem conseguir se relacionar bem com os clientes neste momento terá uma grande vantagem no pós-crise.


E o estilo de venda oferecido pelo e-commerce somente proporciona vantagem ao varejo, afinal, em muitos casos, a loja física e on-line não andam separadas e, sim, se complementam. Rabelo explica que “vender on-line dá capacidade de aumentar o grau de abrangência do seu negócio, como também cada vez mais fortalece o negócio físico tradicional porque o mesmo cliente que compra on-line pode visitar a loja ou os mesmos clientes que visitam uma loja podem depois comprar on-line. [...] Vender on-line com certeza vai ajudar a aumentar a receita e vai complementar o negócio físico, ajudando a se manter e não perder para os concorrentes que estão indo para o on-line e até manter a possibilidade de ter um contato mais próximo com os clientes”.


Pós pandemia

O que faz muitos varejistas se questionarem é se ao fim da pandemia os seus potenciais clientes continuarão a preferir pela venda virtual ou realizarem uma visita no estabelecimento físico, é uma questão sem resposta definida. Pois, o cenário atual, ainda demonstra que as vendas físicas são maiores que as on-line.

Durante a quarentena, foi possível a existência de dois movimentos de compras realizados por diferentes clientes. “O primeiro é relacionado com pessoas que antes compravam em plataformas de delivery por causa da sua rotina. Tinham pouco tempo para cozinhar ou para ir ao mercado. Com o período de quarentena essas pessoas têm mais tempo e começaram a comprar nas proximidades, em varejos físicos. O segundo movimento é de pessoas que antes compravam offline e começaram a experimentar diferente canais digitais como, por exemplo, plataformas de delivery e e-commerce. Mas o volume de compras dos consumidores ainda está próximo do período pré pandemia”, enfatiza Felipe.


A quarentena proporciona dois caminhos de compras possíveis a serem avaliados pelos varejistas em um mundo pós quarentena (Foto: mídia Wix)

Isso demonstra uma maior valorização ao varejo da vizinhança, mas a concorrência dentro um aplicativo, por exemplo, é a mesma para os varejistas e haverá competição entre varejo de vizinhança, o pequeno varejo e uma grande rede de supermercados. A única diferença é que as grandes redes conseguem oferecer o produto no valor abaixo do mercado físico. Isto é, neste período, o varejo pequeno necessita se reinventar para traçar o melhor caminho para se destacar no meio digital.


Marketing Digital

Um fator importante que as empresas devem ter uma certa atenção, seja em vendas físicas ou on-line, é o Marketing Digital que é uma junção de conjuntos estratégicos para atingir os resultados desejados pela empresa com ações on-line, por exemplo, em mídias sociais como o Facebook.


Diante desta atualização de marketing, a Leadlovers realizou um levantamento que constatou que o e-mail marketing, uma das estratégias possíveis de modo digital, continua sendo uma forte ferramenta de comunicação entre marcas e clientes durante a pandemia global.


O Marketing Digital pode apresentar diferentes caminhos de sucesso para o varejista (Foto: mídia Wix).

Por conta do isolamento social, os envios dos meses de março e abril tiveram um aumento de aproximadamente 30% sobre os meses de janeiro e fevereiro.



Os consumidores também estão interagindo mais com as empresas. Em abril, as aberturas de e-mail cresceram 45%, em comparação a fevereiro.


Segundo Roberto Rocha, CMO da Leadlovers, esta ação de marketing está comprometida com a necessidade de migrar as operações para o ambiente virtual e os dados reforçam a importância de não parar de falar com a sua base, seguir alimentando os seus consumidores com assuntos de relevância e pertinência.


“É um caminho sem volta. Quem já atua no on-line deve sempre buscar formas de cativar e fidelizar clientes, trazendo-os sempre para comprar novamente. E quem não atua corre o sério risco de ver seu negócio morrer aos poucos, justamente porque o consumo on-line será cada vez mais tendência e vem conquistando milhares de novos adeptos a cada dia que, ao perceberem os benefícios, como conforto e segurança, não abrem mais mão”, afirma Pedro Rabelo, CEO e fundador do Bagy.


Para finalizar, Rocha afirma que os varejistas que conseguirem se reinventar e de alguma forma estar presente no ambiente virtual não irá desfalecer, pois permitem fácil acesso a empresa e disponibiliza conteúdos de instrução que possui como função uma aceleração de retomada para os pequenos varejos.



Texto por Juliana Neves - Redatora EVA


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