ARTESP promove debate ao vivo sobre relacionamento com o cliente

A associação possui um programa semanal na mídia social com o nome de Papo de Lojista


Artesp, uma associação dos revendedores de tinta, como está descrito em seu site, compreende as particularidades e dificuldades do mercado tinteiro de varejo e, por isso, atua com serviços específicos para os seus associados. Como Assessoria Contábil, Assessoria Jurídica, Certificação Digital, Fórum e Congresso Artesp, Cartões de débito e crédito, Informações Comerciais e Cadastrais, Consultoria Artesp, Informações de Valor ao Negócio e Pesquisa Prêmio Artesp.


Bem como oferece eventos aos seus associados, como a Festa do Pintor e Jantar Novo Prêmio Artesp que premia em diferentes categorias. Para o futuro, há o desenvolvimento de uma plataforma de índices de mercado recheado de informações que buscam a melhoria do setor.


E durante esta Pandemia, a Artesp criou o programa “Papo de Lojista” que é realizado em todas às quintas-feiras, ao vivo pela mídia social Facebook e mediado pelo jornalista Rodrigo Zevzikovas, tratando de assuntos relacionados ao setor de tinta e uma visão geral do varejo.


Na última quinta-feira de junho, 25, o tema discutido foi o Relacionamento com o cliente entre os convidados Maria Cristina Potomati Fiuza (diretora geral Lukscolor), Rafael Ferreira (gerente comercial Montana Química), Ary Machado (diretor comercial Universo Tintas) e André Zamana (gerente de vendas Tigre Pinceis).


André, inclusive, é bicampeão do Prêmio Artesp 2018/2019 na categoria Destaque Profissional (gerentes/diretores) de linha imobiliária, e professor da nossa EVA (Escola de Varejo Aplicada) do curso Sistema de Pintura-Nova/Repintura Residencial e Comercial.


O debate iniciou com o jornalista mediador apresentando o currículo de cada convidado e cada um comentou um pouco sobre a importância de debater sobre a questão do relacionamento com o cliente.


Em seguida, o jornalista proferiu algumas perguntas direcionadas para cada empresário, que estavam relacionados sobre a questão do relacionamento e com as experiências trabalhistas deles mesmos.


A primeira a responder foi Maria Fiuza dizendo que é essencial ter empatia, se colocar no lugar do cliente buscando entender quais são suas necessidades, compreendendo seus problemas enquanto consumidor. “Um relacionamento comercial verdadeiro com valor é o diferencial”, afirma a diretora.


Rafael Ferreira complementou dizendo que o relacionamento é a evolução do atendimento, pois devemos tratar o cliente como gostaríamos que fossemos tratados. É uma questão de ouvir as pessoas e estar de corpo e alma com ela, é ter empatia e paixão pelo o que faz.


Para André Zamana é importante que a cadeia varejista busque entender quem são os clientes e faça um atendimento personalizado, que seria o início de uma relação única com o consumidor em questão. E ter uma intensidade no diferencial na hora de apresentar o produto também pode melhorar o relacionamento.


Para Ary Machado, os varejistas fazem parte do cotidiano de todos e, por isso, devem ajudar o cliente na resolução de pequenos dificuldades, pois isto é uma atitude que faz a diferença no momento de criar a relação com o cliente. “É ter uma cidadania respeitosa”, enaltece o diretor.


Ao fim das primeiras respostas, Rodrigo, o jornalista, iniciou uma sequência de perguntas gerais, e a primeira era sobre como manter um relacionamento duradouro com o cliente e, mais uma vez, Maria foi a primeira a responder.


A diretora contou que é preciso estudar sobre cada região do país, afinal cada convidado trabalha em empresas de nível nacional, para entender as características e dinâmicas de cada local que são diferentes. Com isso, é possível a compreensão sobre quais ferramentas são adequadas para cada lojista que irão proporcionar o melhor produto e bem-estar ao consumidor para que inicia uma relação duradoura.


De acordo com Maria, “as pessoas percebem quando o sentimento é verdadeiro e sempre estamos dispostos a dar suporte ao nosso cliente”. Uma observação curiosa feita pela empresária, é que a Pandemia fez com que a população procurasse mais pelos comércios locais, portanto é a oportunidade de o varejo capacitar funcionários para o momento de venda, a fim de incentivar mais ainda o relacionamento com o cliente.


Rafael concorda ao dar ênfase na atitude de conhecer o cliente e suas necessidades, de participar da jornada do consumidor ativamente e aperfeiçoar as equipes e, ao mesmo tempo, avaliar sua credibilidade reconhecida pelo consumidor, para sempre crescer e evoluir.


Ary finaliza esta rodada de perguntas enaltecendo o comentário de Maria em relação aos clientes das regiões e acrescenta dizendo que ter uma atenção para a logística pode ser um caminho para qualidade empresarial que marca o cliente, criando um relacionamento saudável e duradouro.



Recorte do programa da Artesp (Foto: Facebook Artesp)

Perguntas público

A partir deste momento, o público que estava assistindo ao programa começou a querer interagir enviando perguntas. Portanto, o jornalista selecionou algumas delas e foi direcionado uma para cada convidado.


Maria respondeu sobre o que ela tem de opinião sobre atendimento digital e como fica a relação com o cliente durante a época de pandemia. Para ela o segredo é colocar em prática uma relação “digimana”, que é uma mistura do que já foi construído anteriormente aliado ao novo normal de atendimento virtual. É pensar e criar algum instrumento que ajude os revendedores (a Lukscolor é composta por muito revendedor) a manter a relação com o cliente e fazer a diferença, mesmo sendo on-line. E, claro, realizar movimentos sociais, baseado no cenário que vivemos atualmente é demonstrar preocupação com a realidade do nosso consumidor, como produção de álcool em gel e doação de cestas básicas.


Rafael respondeu a sua opinião sobre de como pode ser o cenário do varejo pós Covid-19, que foi realista ao dizer sobre o avanço dos recursos digitais que beneficia uma evolução tecnológica para treinamentos, capacitações e qualificações. Bem como acredita que pós pandemia o modo home office continuará permitindo decisões mais rápidos estando com o cliente mais longe, mas tão próximo ao mesmo tempo.


Para André a pergunta de um dos internautas é se existe alguma estratégia para o cliente compreender que o relacionamento criado pela empresa é por intermédio de colaboradores. De forma assertiva, o gerente falou que o varejo deve funcionar com brilhos nos olhos, ser sincero em todas as situações e saber conduzir para o melhor caminho perante qualquer desafio.


Para o Ary perguntaram qual é o impacto da qualidade de tinta no novo normal que foi respondido com muita clareza. O diretor explicou que a residência das pessoas voltou a ser considerada um lar, a sociedade pôde perceber sua casa em diversos sentidos e, por isso, resolveu voltar a investir no seu lar e elas procuram por materiais de alta nível de qualidade.


Pergunta final

Para finalizar, o jornalista mediador proferiu uma última pergunta, de modo geral, para que os convidados expusessem seus pensamentos e encerrasse o debate. A pergunta era sobre o Programa Setorial da Qualidade (PSQ) da Abrafati que está relacionado com a questão de como se destacar entre os concorrentes.


Maria clareia que há produtos para todos os tipos de clientes e com o PSQ as empresas poderão ter uma melhor comunicação com o objetivo de mostrar as diferenciações e avaliações do produto para o cliente, assim, o consumidor poderá saber exatamente o que está comprando. A previsão para 2021 é de uma nova etapa de atendimento com qualidade.


Condição que Ary concorda ao dizer que o programa está correto em evoluir gradualmente e a expectativa do empresário são das coisas boas que ainda vão surgir. E que com o PSQ a empresa pode dizer ao cliente o que é aquela lata, o que a lata representa e, diante disso, os funcionários e pintores devem entender melhor os clientes e o produto que está sendo vendido.


Para Rafael o PSQ é a melhor ação de melhoria no setor de tintas, pois faz com que ocorra uma competitividade no mercado mais justa, afinal a qualidade é a mesma e o que vai diferenciar é no atendimento ao consumidor, o relacionamento com o cliente.


Finalizando o discurso, André concluiu que “o programa traz a ideia de que a tinta não é somente uma cor, há existência de uma tecnologia na lata” e que o relacionamento de confiança com o cliente é o quesito de comprovação da qualidade e eficiência do produto. Lembrando que a pandemia nos permitiu uma maior aproximação do cliente, permitiu um maior entendimento sobre o cliente.


O debate foi encerrado com um discurso final de cada convidado agradecendo a oportunidade de conversar sobre o Relacionamento com o cliente, além de enaltecer a importância da Artesp.


Texto por Juliana Neves – Redatora EVA.

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